שיפור חוויית המטופל, משרד הבריאות

שיפור חוויית המטופל

חווית המטופל

חוויית המטופל משקפת את האופן שבו אדם תופס את מכלול ההתנסויות שלו עם מערכת הבריאות לאורך רצף הטיפול. חוויה זו מושפעת ממכלול המפגשים בין המטפל למטופל, מציפיות המטופל ממערכת הבריאות ומהתרבות הארגונית בכל המסגרות שעמן הוא בא במגע. בשנים האחרונות הפכה חוויית המטופל למרכיב מרכזי בשיח של מערכות הבריאות בארץ ובעולם, בד בבד עם התחוללותם של שינויים חברתיים רבים: 
  • ערנות ציבורית הולכת גוברת לזכויות החולה.
  • דרישה ציבורית להתנהל בשקיפות ולנצל הזדמנויות לשיפור. 
  • פעילות של ארגוני בטיחות המטופלים. 
  • שינויים בתרבות השירות והצרכנות. 
  • דרישה לשוויוניות ולנגישות לכל אדם.
  • שימוש גובר בכלי תקשורת אלקטרוניים ובמדיה החברתית לצורך חיפוש מידע רפואי, שיתוף ידע בין מטופלים, המלצות מומחים, טיפולים ומתקנים רפואיים חלופיים ועוד. 
 

 
משרד הבריאות, כמו ארגוני בריאות רבים בעולם, נערך לקידום הנושא. הוגדרו סטנדרטים המייצגים חוויית מטופל חיובית, ועל בסיסם פותחו כלי מדידה תקפים למדידת חווית המטופל. לצורך קידום חוויית המטופל וכחלק ממהלך נרחב במסגרת מדינות ה-OECD, משולבים מדדיים אלו במכלול המדדים שמשרד הבריאות בוחן בקביעות באמצעות סקרים הנערכים מעת לעת במוסדות הבריאות: בבתי החולים, בקהילה ובממשקים שביניהם. 
 
ממצאי סקרי חוויית המטופל יהיו שקופים לציבור וישמשו את מערכת הבריאות כמקור מידע לאיתור פערים ולנקיטת פעולות לתיקון ולשיפור.
 

 
במסגרת המהלך למיסוד החזון, הערכים והתרבות הארגונית המדגישים את מרכזיות המטופל ומשפחתו ואת שיפור חוויית המטופל, מושם דגש על שקיפות ועל מתן מידע מלא, עדכני, מובן, נגיש ויזום למטופל; מענה מהיר לפניותיו; הפגנת כבוד, הגינות ואמפתיה כלפיו; התאמה לצרכים הייחודיים של כל מטופל; תמיכה רגשית; שיתוף ומעורבות בני משפחה או מטפל משמעותי אחר; העצמת המטופל ושיפור התקשורת בין המטפל למטופל; נוחותו הפיזית של המטופל; נגישות הטיפול ועוד.
 

 

הכשרה והטמעת התהליך

משרד הבריאות פועל להטמעת תחום חוויית המטופל בכל רמות הניהול של הארגון, החל בהנהלה הבכירה, דרך המנהלים בכל היחידות וכלה בצוותים שיוכשרו לתחום חוויית המטופל. ההכשרה בתחום כוללת פיתוח מיומנויות תקשורת בין-אישית, פיתוח תרבות שירות ודרכים ליצירת דיאלוג חיובי עם מטופלים ובני משפחתם. כמו-כן, יוענקו תמריצים כספיים למוסדות בריאות מצטיינים, שישיגו רמות גבוהות של שביעות רצון המטופלים.

 
 
 
קביעת סטנדרטים ומדדים לחוויית המטופל משמשת מנוע לשיפור התקשורת בין מטפלים למטופלים ולקידום האיכות והבטיחות במערכת הבריאות. הבניית דיאלוג מתמשך ודינמי סביב חוויית המטופל תורמת ותמשיך לתרום להעמקת האמון ושיתוף הפעולה בין המטפלים למטופלים. 
 

לחץ לגרסת הדפסהגרסת הדפסה
  
  
  
  

סקרי שביעות רצון